Des insights à l’action : comment la recherche UX façonne notre plateforme

Notre plateforme continue d'évoluer, tout comme notre compréhension des personnes qui l'utilisent. Au cours de l'année écoulée, nous avons mis en place notre processus de recherche UX, en le mettant au centre de notre stratégie, afin de nous assurer que chaque nouvelle fonctionnalité répond aux besoins des utilisateurs et contribue à rendre l’expérience cohérente.

Lorsque j'ai commencé à diriger la recherche chez Scalingo, j'avais une hypothèse assez simple : “Si un développeur l’a construit, un autre développeur devrait le comprendre, non ?” Il se trouve que, pas toujours. Et parce que mener un travail de recherche sur un sujet technique peut être difficile, surtout quand on vient d'un milieu non technique, il est important pour nous de collaborer étroitement avec les développeurs pour comprendre la portée et les limites de notre plateforme.

Nos utilisateurs forment un groupe très diversifié. Ils travaillent sur différents types de projets, à différentes échelles et de différentes manières. Ils peuvent venir de domaines différents, mais gèrent tous des infrastructures critiques et des données sensibles. Et c’est pour cette raison que chaque interaction est importante. Notre objectif est de construire une plateforme qui soit cohérente et qui inspire confiance, quel que soit le niveau d'expertise technique de l'utilisateur.

1. Pourquoi nous faisons de la recherche

Notre travail de recherche est fondé sur la volonté de comprendre les personnes pour lesquelles nous créons. En examinant les retours, les comportements et les perspectives des utilisateurs, la recherche devient un puissant moyen d'apprentissage interne, qui nous aide à réfléchir et à réorienter les décisions relatives au produit.

Nous utilisons la recherche à la fois comme une phase d'exploration pour les nouveaux projets et comme un moyen de vérifier les performances des fonctionnalités existantes. Sont-elles intuitives ? Répondent-elles à nos attentes ? Si une action crée des frictions ou de l’hésitation, comment pouvons-nous les atténuer ? Ces questions nous aident à donner la priorité à la clarté, l’ergonomie et, idéalement, à accroître l'adoption des fonctionnalités.

Lorsque nous explorons de grands projets - comme les bases de données ou les organisations - qui auront inévitablement un impact sur les parcours utilisateurs, nous devons aller en profondeur et découvrir des informations exploitables.

2. Comment nous avons commencé

Nous avons commencé à investir plus intentionnellement dans la recherche sur les utilisateurs lorsque nous avons commencé à nous attaquer à des projets plus importants. L'un des premiers a été la refonte du tableau de bord des bases de données.

Il n'avait pas été mis à jour depuis 2016 et nous savions qu'il avait besoin d'une mise à jour graphique et fonctionnelle. Mais au lieu de nous lancer dans la conception, nous avons discuté avec l’équipe de direction pour prendre la température sur ce qui fonctionnait -ou pas- et recueillir les attentes pour le futur tableau de bord.

Nos collègues développeurs étant également des utilisateurs de Scalingo, nous avons passé du temps avec eux pour observer leur façon de travailler sur le produit, comprendre leurs langages et obtenir des informations sur les environnements et les technologies de bases de données. Cela nous a permis de nous aligner sur le sentiment interne dès le départ, d'élaborer un protocole de recherche solide et d'entamer la recherche utilisateur en confiance.

Pour recueillir des données quantitatives, nous avons lancé une enquête directement sur notre plateforme afin de comprendre les comportements des utilisateurs sur le tableau de bord, leur niveau de satisfaction et les difficultés qu'ils peuvent rencontrer.

L'enquête a également été l'occasion de recruter et de commencer à constituer notre panel d'utilisateurs, puisque la dernière série de questions demandait aux répondants s'ils étaient ouverts à des entretiens individuels sur l'utilisation de leurs bases de données.

Nous avons mené les entretiens à distance, ce qui nous a permis de nous entretenir avec des utilisateurs de différentes régions et de différents milieux dans un délai très court. Cela nous a permis de recueillir différentes perspectives sans être limités par la distance.

À la fin de la recherche, nous avons découvert quelques informations intéressantes : le tableau de bord n'était généralement consulté que quelques fois par mois, principalement pour monitorer l'état de la base de données, enquêter sur les problèmes de performance ou vérifier les mises à jour et les maintenances à venir. Dans nos recommandations, nous avons souligné l'importance de permettre aux utilisateurs d’identifier les informations essentielles d'un seul coup d'œil. Nous avons introduit des points focaux clairs et des flows intuitifs vers la documentation, dans le but d'approfondir la compréhension des fonctionnalités de monitoring par les utilisateurs et de réduire la pression sur l'équipe de support.

3. Transformer les connaissances en idées

L'une des leçons intéressantes que nous avons apprises est que la recherche a beaucoup plus d'impact lorsqu'elle est intégrée dans des ateliers collaboratifs.

C'est pourquoi nous avons commencé à introduire des ateliers d'idéation et de co-création dans le prolongement de notre processus de recherche. Ces ateliers ont généralement lieu à la fin de la phase de découverte et au début de la phase de design, lorsque l'équipe produit s'aligne sur les principaux insights et les utilise comme problématiques d'idéation.

Ces sessions sont importantes pour deux raisons :

1. Le partage des idées permet de rendre l'expérience utilisateur tangible et de susciter l'empathie. Même si nous préparons une restitution orale à l'ensemble de l'entreprise, nous constatons que les gens s'impliquent davantage dans des groupes plus petits, ce qui donne souvent lieu à des conversations plus approfondies.
2. Faciliter le dialogue entre les équipes permet de faire émerger des idées diverses et de créer un espace pour discuter ouvertement de la problématique, sans envisager la faisabilité trop tôt.

Prenons l'exemple de la gestion de l'IAM, un projet complexe et conséquent. Après avoir recueilli des informations initiales à partir d'entretiens utilisateurs, nous avons découvert que la plupart d'entre eux :

• Utilisent un compte tiers pour gérer la facturation, les collaborateurs, les ressources et les variables d'environnement
• Ont des difficultés à suivre l'accès des collaborateurs dans le tableau de bord
• Veulent restreindre les droits d'accès des collaborateurs à des parties spécifiques du tableau de bord

Nous avons fait appel aux développeurs, commerciaux et équipe de sécurité pour participer à des ateliers de Crazy 8s : chacun a apporté ses connaissances et, ensemble, nous nous sommes rapprochés de solutions viables et centrées sur l'utilisateur. Nous avons ensuite voté pour les idées les plus intéressantes avant de passer aux étapes de design.

Cet atelier a joué un rôle clé dans la définition de la nouvelle page « Collaborateurs » du tableau de bord et dans l'élaboration des futures itérations. Nous avons pu dresser la liste des éléments clés qui devraient être visibles et exploitables par le propriétaire d'une application, tels que le contrôle centralisé de tous les collaborateurs, leur statut MFA et d'invitation, et la possibilité de révoquer tous les accès pour des raisons de sécurité et pratiques.

Ces ateliers nous ont donné l'occasion de réfléchir ouvertement et d'explorer les possibilités autour d'un objectif commun.

La co-création est également devenue un outil puissant au sein de notre équipe produit, en particulier lorsque nous voulons explorer des solutions. Qu'il s'agisse de cartographier un parcours utilisateur, d'esquisser un concept ou simplement de générer des idées, ces sessions nous aident à élargir les possibilités avant de nous orienter vers la bonne voie.

Pour conclure

La recherche chez Scalingo est un processus continu. Nous apprenons continuellement, nous nous adaptons et nous cherchons de meilleures façons de comprendre et soutenir les personnes qui utilisent notre plateforme. Chaque projet apporte de nouvelles questions et de nouvelles opportunités d'améliorer la méthodologie et les outils que nous utilisons.

Si vous êtes un utilisateur de Scalingo et que vous souhaitez partager vos réflexions, ou rejoindre notre panel de recherche utilisateur, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse team-product@scalingo.com. Nous serions ravis de discuter !