Life at Scalingo #2 : Comment mettre en place un support technique de haut-niveau

L'une des plus grandes forces de Scalingo est notre équipe de support technique. Elle est exclusivement composée de développeurs experts en la matière.

Dans la grande majorité des retours clients, le sujet le plus mentionné à propos de Scalingo est la qualité du service client fourni, l'efficacité de notre équipe technique et de son support.

Dans ce deuxième article de la série Life At Scalingo, nous allons vous présenter notre recette pour organiser un support technique de premier ordre.

Les super-héros techniques : Batman, Robin et Hulk

Notre équipe de support chez Scalingo est composée de développeurs ayant chacun un rôle unique au sein de l'équipe technique de Scalingo, certains sont développeurs front-end, tandis que d'autres sont spécialisés dans le développement back-end ou dans le DevOps.

Chaque semaine, un membre de l'équipe est en charge du support pour toute la semaine. Inspirés par notre client Hiptest/Cucumber Studio, nous avons nommé ce rôle "Batman". C'est le super-héros qui vient au secours des clients en détresse.

Son rôle est indispensable au support, sa mission principale est de rester en ligne sur Intercom et de répondre le plus rapidement possible aux demandes des utilisateurs.

Chez Scalingo, nous utilisons Intercom pour faciliter la communication entre nos utilisateurs et l'équipe de support. C'est sur cette plateforme que les messages d'utilisateurs sont envoyés au support technique. Ensuite,notre équipe de support répond à tous les utilisateurs.

L'un des avantages d'utiliser un tel outil est qu'il ne s'agit pas d'un système de tickets mais d'un chat en direct. Il permet une communication fluide entre le support et l'utilisateur.

Il est également plus facile et plus rapide pour l'utilisateur d'obtenir une réponse. La preuve ? Notre temps de réponse médian est de seulement 10 minutes !

Que fait Batman ?

Batman est le principal rôle de support et son objectif principal est de répondre à la demande de l'utilisateur le plus rapidement possible.

Une fois qu'il a accusé réception de la demande, l'étape suivante pour Batman consiste à rechercher le problème signalé et à comprendre la situation pour apporter une solution à l'utilisateur.

Le plus grand défi de cette étape consiste à recueillir le plus d'informations possible sur la situation auprès de l'utilisateur. Cette étape permet de déterminer si le problème vient de lui ou de notre plateforme.

Si le problème est du côté utilisateur, Batman le localisera et lui fournira la documentation nécessaire pour le résoudre.

Dans le cas où le problème signalé serait lié à l'infrastructure, Batman se concentrera sur la résolution du problème.

En moyenne, le nombre de demandes auxquelles un Batman répond peut varier de 5 à 20 conversations par jour.

Après chaque ticket, le Batman doit les annoter en fonction du temps qu'il a fallu pour les résoudre, de la difficulté et du type de demande (liée au produit, à l'activité, erreurs d'utilisateur, anomalie de la plateforme...). Ce suivi nous permet de mieux comprendre comment nos utilisateurs vivent la plateforme et nous aide à déterminer les éléments à améliorer.

Qui est Robin ?

Avant de devenir un Batman chez Scalingo, chaque développeur est passé par une phase Robin où il apprendra toutes les clés du support avec l'actuel Batman.

En d'autres termes, le rôle de Robin sert de formation pour devenir un Batman. Ils sont là pour soutenir Batman dans la réponse aux demandes et pour apprendre les bases du support client.

Habituellement, lorsqu'un nouveau membre rejoint l'équipe technique de Scalingo, nous attendons 2 ou 3 mois avant de commencer le rôle de Robin.

Et la formation de Robin dure habituellement 4 ou 5 semaines. Nous considérons qu'après cette période de formation Robin peut enfin devenir un Batman.

Et Hulk ?

En plus de Batman et Robin, il existe un autre rôle dans l'équipe support : il s'appelle Hulk.

Le rôle de Hulk est attribué chaque semaine, comme pour Batman. Cependant, seuls les membres de l'équipe Site Reliability Engineering sont affectés à ce rôle.

La mission de l'équipe SRE est de s'assurer que notre plateforme soit toujours opérationnelle. L'équipe s'assure que la plateforme est fiable, sans être un fardeau pour les développeurs.

Hulk a une responsabilité unique : il prend en charge les demandes que Batman n'est pas en mesure de résoudre.

Parfois, lorsque la demande implique un défi technique supérieur à la normale, Batman peut être dépassé par la tâche, surtout lorsqu'il a d'autres demandes à gérer. Dans d'autres cas, la demande peut impliquer une analyse approfondie de la plateforme.

Dans ces situations, Hulk va gérer les demandes. Elles sont classées par niveaux de difficultés (que nous expliquerons plus tard dans cet article), comme une demande de niveau 3.

Maintenir une gestion efficace du support

Pour maintenir le niveau de qualité attendu par nos utilisateurs, nous appliquons un ensemble de règles et de pratiques pour préserver l'efficacité de notre action.

Voici quelques exemples de ces règles et pratiques.

La règle d'or

L'équipe d'assistance a une règle d'or spécifique lorsqu'il s'agit de répondre aux demandes d'assistance :

Si la réponse à l'utilisateur nécessite plus qu'une redirection vers la documentation, alors il manque quelque chose dans la documentation.

En d'autres termes, la documentation doit être aussi complète que possible pour permettre à nos utilisateurs d'être totalement autonomes dans l'utilisation de la plateforme et de ses différentes fonctionnalités.

C'est ainsi que la documentation de Scalingo a été créée. Depuis les premiers jours, la documentation est mise à jour régulièrement, étape par étape.

Aujourd'hui, notre documentation couvre un large éventail de sujets et fournit à nos utilisateurs des guides pour chaque difficulté qu'ils peuvent rencontrer. Et si elle n'y figure pas, le support aidera l'utilisateur et complètera la documentation avec les informations manquantes.

Application de notre politique d'amélioration continue

En suivant notre logique d'amélioration continue, l'équipe se concentre toujours sur l'optimisation de l'expérience entre le support et les utilisateurs.

La règle d'or précédente suit parfaitement cette logique. L'objectif étant de toujours mettre à jour la documentation, pour la rendre la plus complète possible.

Il en va de même pour l'organisation interne et l'optimisation des rôles au sein de l'équipe de support.

Catégorisation des demandes en fonction de leur difficulté

Comme mentionné plus haut dans l'article, les demandes de support sont classées en fonction de leur difficulté. Il en existe trois niveaux.

Le premier niveau de difficulté concerne toute demande qui peut être résolue simplement en orientant l'utilisateur vers la documentation.

Les demandes de niveau 2 sont celles qui nécessitent un peu plus de recherches du côté de Batman, mais qui peuvent être résolues directement par ce dernier, malgré le défi initial.

Enfin, le niveau 3 a le niveau de difficulté le plus élevé. Il est lié à toutes les demandes qui sortent du cadre de Batman et qui nécessitent l'intervention de Hulk. Il s'agit généralement de défis liés à l'infrastructure.

Pour résumer

Le support technique de Scalingo est particulièrement apprécié par les clients et constitue l'une des plus grandes forces de notre PaaS.

Dans cet article, nous avons présenté comment s'articule notre équipe de support avec des rôles tels que Batman, Robin et Hulk. Vous savez désormais comment nous appliquons notre politique d'amélioration continue à travers notre règle d'or et la catégorisation des demandes.

À votre tour de rejoindre notre équipe de super-héros du support, candidatez dès maintenant !