Comment Belco aide plus de 750 boutiques en ligne à améliorer leur service client avec Scalingo

Maintenir le niveau de service client attendu en tant que boutique en ligne est une tâche essentielle mais complexe. Elle peut rapidement devenir frustrante et peut conduire à l’insatisfaction du client, si elle n'est pas faite correctement.

C'est là que Belco intervient. Belco fournit l'outil complet aux boutiques e-commerce pour créer la meilleure expérience de service client à leurs utilisateurs et de la manière la plus efficace.

Nous avons eu l'occasion d'interviewer Michaël Van Der Veen, Lead Developer chez Belco, afin de mieux comprendre comment Belco fournit cet outil de service client en SaaS qui permet à ses utilisateurs d'être toujours en contact avec leurs clients, de la manière la plus simple possible.

Dans ce cas client, nous allons vous faire découvrir la société Belco et comment ils utilisent le PaaS Scalingo.

Belco : la solution SaaS de service client

Belco est un outil tout-en-un pour optimiser le flux du service client. Il comprend plusieurs fonctionnalités comme la centralisation de la messagerie qui permet de répondre aux clients sur n'importe quel canal, le suivi des données en temps réel, l'intégration de divers CMS (Content Management Systems), et plus encore.

L'équipe de Belco fournit un outil à 360 degrés pour le support à la clientèle et l’optimisation de la satisfaction clients. Plus de 750 boutiques en ligne, principalement aux Pays-Bas et en Belgique, utilisent quotidiennement leur outil.

En 2015, Edwin Kruis, le fondateur de Belco, s'est rendu compte, grâce à son expérience en tant que gestionnaire de plusieurs boutiques en ligne, que le service client devenait une partie considérable du travail et qu'il n'était pas toujours aussi efficace que souhaité.

C'est là qu'est née l'idée de construire un outil comme Belco. Après des mois de tests approfondis, Belco a finalement été mis en ligne en janvier 2016.

L'organisation chez Belco

Belco est une plateforme d'interaction client dite “1-on-1” avec une variété de canaux. Elle s'adresse aux entreprises de commerce électronique en Europe, et son point fort est la connexion avec les environnements CMS d’e-commerce pour voir toutes les données des clients, dans chaque conversation.

Michaël V. est le développeur principal du projet. Son rôle principal est de déployer de nouvelles fonctionnalités, de déboguer, développer et ajouter des intégrations API externes de services de messagerie à l'application. Il est l'un des trois développeurs travaillant chez Belco.

11 applications, y compris une pour le staging, sont hébergées par Belco sur le PaaS Scalingo, et chaque application fait partie de leur architecture.

Michaël nous a expliqué que, par exemple, une application API est utilisée pour ajouter l'intégration avec d'autres applications externes pour envoyer des messages via diverses plateformes de messagerie (Bol.com, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram DM, Telephony, Live Chat et E-mail). Et au sein de cette application, 7 instances sont créées, chaque instance ayant un rôle unique.

Une autre application est dédiée au portail de Belco, où les utilisateurs peuvent lire les messages de leurs clients. Les autres applications sont principalement des applications de charges de travail pour gérer les autres tâches liées au portail.

En ce qui concerne le framework, L’équipe de Belco utilisent MeteorJS pour le front-end et le back-end, et ils utilisent MongoDB pour leurs bases de données.

Ils utilisent 8 nœuds pour leur application back-end/de tableau de bord, et cela représente l'environnement où leurs clients travaillent pour servir leurs canaux : du chat, et WhatsApp, aux appels Softphone complets.

Connectés à leur application de tableau de bord, ils exécutent un cluster MongoDB de 32 Go, et entre l'application et la base de données, ils utilisent une couche Redis pour accélérer le flux. En ce qui concerne la fonction de recherche dans les conversations, ils utilisent la configuration de cluster Elasticsearch fournie par Scalingo.

Ce que Scalingo apporte à Belco

Avec 11 apps hébergées sur Scalingo au cours des 6 années d'utilisation, Michaël nous explique que son expérience avec le PaaS Scalingo et les fonctionnalités qui l'accompagnent rendent son quotidien plus léger.

Dès le début, ils avaient besoin d'un environnement fiable pour héberger leur application MeteorJS, et en raison de la réglementation RGPD, ils devaient choisir une alternative européenne.

Scalingo a été leur premier choix. Ils ont commencé avec seulement quelques applications et une seule configuration MongoDB, puis ont mis à niveau leur plateforme en un an pour répondre aux besoins de leurs clients. Aujourd'hui, toutes les applications, le stockage et les sauvegardes de Belco sont hébergés sur Scalingo.

Intégration Github autonome

Une des caractéristiques que Michaël apprécie le plus est l'intégration Github lui permettant de déployer leurs changements directement sur Scalingo et facilement depuis Github.

Grâce à cette fonctionnalité, son équipe peut déployer en un clic et sans downtime, chaque fois qu'elle pousse un nouveau code vers une branche sélectionnée de son dépôt sur Github.

Bien qu'il soit possible d’automatiser ce processus avec la fonction de déploiement automatique, Michaël a opté pour l'option manuelle où il pousse le déploiement lui-même.

Pour l’équipe Belco, cet ajout est l’un des grands avantages de Scalingo, en plus de l’absence de downtime pour les déploiements.

Suivre son application avec les notifications et métriques

L'équipe Belco utilise également l'intégration app notifications qui leur permet d'obtenir des notifications sélectionnées pour les métriques directement sur Slack. Cela leur permet d'être notifiés immédiatement si un événement se produit dans leurs applications.

Étant donné que leur projet est très axé sur les API et qu'ils disposent d'un grand nombre de fonctionnalités, il peut être rapidement impossible de tout suivre individuellement.

C'est là que l'utilisation de certaines fonctionnalités telles que le suivi des metrics et des logs sur Scalingo devient intéressant pour eux, cela leur permet d'identifier la source du problème d'une manière plus facile, et de voir quelles applications en particulier sont touchées.

Le support technique réactif de Scalingo

Michaël nous a expliqué que si un problème se produit, il est parfois difficile de comprendre d'où vient le problème, et comme ils sont dépendants d'autres services, si ces services ont un temps d'indisponibilité, cela pourrait directement affecter Belco.

Lorsqu'ils ne parviennent pas à trouver le problème par eux-mêmes, l'équipe d'assistance technique de Scalingo est utile pour identifier le problème et trouver des solutions.

Avoir accès à une équipe support réactive et compétente est l'une des plus grandes forces de Scalingo pour Michaël.

Pour résumer

Depuis plus de 6 ans, Belco utilise les solutions Scalingo pour héberger toutes les applications qui font partie de leur architecture.

Scalingo leur permet de se concentrer sur le développement sans avoir à gérer des serveurs et rend la vie des développeurs Belco toujours plus facile grâce à des fonctionnalités comme :

• L'intégration de Github
• Métriques et notifications de l'application
• Accès par chat en direct à une équipe technique expérimentée
• Et bien d'autres !