Maintenir un niveau de service client attendu en tant que boutique en ligne est une tâche essentielle mais complexe. Cela peut rapidement devenir écrasant et entraîner une insatisfaction des clients si cela n'est pas fait correctement.
C'est là que Belco entre en jeu, Belco vise à fournir le outil complet pour les boutiques en ligne afin de garantir la meilleure expérience de service client à leurs clients de la manière la plus efficace.
Nous avons eu l'occasion d'interviewer Michaël Van Der Veen, développeur principal chez Belco, pour mieux comprendre comment Belco fournit cet outil de service client SaaS qui permet à ses utilisateurs de toujours rester en contact avec leurs clients de la manière la plus simple.
Dans ce cas client, nous allons vous partager ce qu'est Belco et comment ils utilisent Scalingo en tant que PaaS.
Belco : la solution SaaS de service client
Belco est un outil tout-en-un pour améliorer le flux du service client. Il regroupe plusieurs fonctionnalités telles que la centralisation des messageries qui répond à des clients sur n'importe quel canal désiré, le suivi des données en temps réel, l'intégration de divers CMS (Systèmes de Gestion de Contenu), et plus encore.
L'équipe de Belco vise à fournir un outil à 360 degrés pour le support client et cherche à améliorer la satisfaction client de leurs clients. Et plus de 750 boutiques en ligne, principalement aux Pays-Bas et en Belgique, utilisent leur outil quotidiennement.
En 2015, Edwin Kruis, le fondateur de Belco, a réalisé à travers son expérience de gestion de plusieurs boutiques en ligne que le service client était devenu une part considérable du travail et qu'il n'était pas toujours aussi efficace que souhaité.
C'est là que l'idée de construire un outil comme Belco est née, et après des mois de tests intensifs, Belco a enfin été lancé en janvier 2016.
L'organisation chez Belco
Belco est une plateforme d'interaction client 1-à-1 avec une variété de canaux. Elle ne fonctionne que pour les entreprises de e-commerce en Europe, et son meilleur bastion est la connexion avec les environnements CMS de e-commerce pour voir toutes les données clients dans chaque conversation.
Michaël V. est le développeur principal du projet. Son rôle principal est de déployer de nouvelles fonctionnalités, déboguer, développer et ajouter des intégrations d'API externes des services de messagerie (Bol.com, Facebook messenger, WhatsApp, Instagram DM, Téléphonie, Chat en direct et E-mail) à l'application. Il est l'un des trois développeurs travaillant chez Belco.
11 applications, y compris une pour la mise en scène, sont hébergées par Belco sur la PaaS Scalingo, et chaque application fait partie de l'architecture de Belco.
Michaël nous a expliqué que, par exemple, une application API est utilisée pour ajouter une intégration avec d'autres applications externes pour envoyer des messages via différentes plateformes de messagerie. Et à l'intérieur de cette application, 7 instances sont créées, chaque instance ayant un rôle unique.
Une autre application est dédiée au portail de Belco, où leurs utilisateurs peuvent lire les messages de leurs clients. Et les autres applications sont principalement des applications de charge de travail pour gérer d'autres tâches liées au portail.
En ce qui concerne le cadre, l'équipe de Belco utilise MeteorJS à la fois pour le front-end et le back-end, et ils utilisent MongoDB pour leurs bases de données.
Ils utilisent 8 nœuds pour leur application back-end/tableau de bord, et cela représente l'environnement où leurs clients travaillent pour gérer leurs canaux : du chat, et WhatsApp, jusqu'à des appels téléphoniques complets via softphone.
Connecté à leur application tableau de bord, ils exécutent un cluster MongoDB de 32 Go, et entre l'application et la base de données, ils utilisent une couche Redis pour accélérer le flux. En ce qui concerne la fonction de recherche dans la conversation, ils utilisent notre configuration de cluster Elasticsearch.
Comment Scalingo bénéficie à Belco
Avec 11 applications hébergées sur Scalingo depuis 6 ans d'utilisation, Michaël nous explique qu'il est soulagé par l'expérience PaaS de Scalingo et les fonctionnalités qui l'accompagnent.
Depuis le début, ils avaient besoin d'un environnement fiable pour héberger leur application MeteorJS, et en raison des réglementations GDPR, ils devaient choisir une alternative européenne.
Scalingo a été leur premier choix, et ils ont d'abord commencé avec quelques applications et une seule configuration MongoDB, mais en moins d'un an, ils ont mis à niveau leur plateforme en fonction des besoins de leurs clients. Aujourd'hui, toutes les applications, le stockage et les sauvegardes de Belco sont hébergés sur Scalingo.
Intégration autonome de Github
Une des fonctionnalités que Michaël apprécie le plus est l'intégration Github qui lui permet de déployer leurs modifications directement sur Scalingo depuis Github facilement.
Avec cette fonctionnalité, ils déploient des modifications en un clic sans temps d'arrêt chaque fois qu'ils poussent un nouveau code vers une branche sélectionnée de leur dépôt sur Github.
Bien qu'il soit possible d'automatiser ce processus avec la fonctionnalité de déploiement automatique, Michaël a choisi l'option manuelle où il peut le pousser lui-même.
L'équipe de Belco considère que cet ajout est l'un des plus grands atouts de Scalingo, en plus de ne pas avoir de temps d'arrêt lors des déploiements.
Suivre votre application avec des notifications et des métriques
L'équipe de Belco utilise également l'intégration de notifications d'application pour recevoir des notifications sélectionnées concernant les métriques directement sur Slack. Cela leur permet d'être informés chaque fois qu'un événement se produit avec leurs applications.
En raison du fait que leur projet est très axé sur l'API et qu'ils ont de nombreuses fonctionnalités, il peut être rapidement écrasant de suivre tout individuellement.
C'est là que l'utilisation de certaines fonctionnalités comme le suivi des métriques et des logs sur Scalingo devient intéressante pour eux, cela leur permet d'identifier la source du problème plus facilement et de voir quelles applications, en particulier, sont impactées.
Support technique réactif de Scalingo
Michaël nous a expliqué que lorsque un problème survient, il peut être difficile de comprendre d'où vient le problème, et comme ils dépendent d'autres services, si ces services ont un temps d'arrêt, cela peut directement affecter Belco.
Lorsqu'ils n'arrivent pas à trouver le problème par eux-mêmes, l'équipe de support technique de Scalingo est utile pour identifier le problème et proposer une solution potentielle.
Avoir accès à une équipe de support réactive et compétente est l'un des plus grands atouts de Scalingo pour Michaël.
Pour résumer
Depuis plus de 6 ans, Belco utilise Scalingo pour héberger toutes les applications qui font partie de l'architecture de Belco.
Scalingo leur permet de se concentrer sur le développement sans avoir à gérer le travail du serveur et rend la vie des développeurs de Belco plus facile grâce à des fonctionnalités telles que :
Intégration Github
Métriques et notifications d'application
Accès à un chat en direct avec une équipe technique expérimentée
Et bien plus encore !
